I en tid av omedelbar tillfredsställelse är konsumenter vana vid att få vad de vill ha, när de vill ha det. Varje interaktion vi har med ett varumärke måste vara snabb, transparent och personlig för vår bekvämlighet. Trots detta kan en genomsnittlig brit vänta upp till 235 dagar i en kö eller i en servicekö under sin livstid. Även om klichéer tyder på att britter bara står i kö, kan det inte vara längre från sanningen och faktiskt har dagens kökultur verkligen en skadlig effekt på ett företags resultat.
Kunder som måste vänta länge är mindre benägna att upprepa affärer med ett företag, vilket kan få katastrofala ekonomiska konsekvenser. Faktum är att den genomsnittliga personen i Storbritannien nu vägrar att vänta mer än sex minuter på service och två tredjedelar av shoppare (69 %) har beslutat att inte köpa en vara på grund av storleken på kön i butiken.
Loppet lanserades för att erbjuda en unik upplevelse, skräddarsydd för den enskilda konsumenten, som uppmuntrar dem att köpa fler produkter och tjänster, samtidigt som de behåller sina kunder och skapar en större känsla av varumärkessolidaritet. Kassaprocessen och hur en kundtjänst hanterar dessa viktigaste interaktioner i kundresan är i centrum för det hela.
Företagsrörlighet kommer att vara nyckeln.
De flesta köer eller långa väntetider är resultatet av äldre manuella processer och äldre system som ofta använder traditionella betalningssystem, vilket bidrar till långsammare service. Men på grund av Amazon-effekten förväntar sig konsumenterna nu en förbättrad 24-timmarsupplevelse. Företag måste röra sig snabbt för att dra nytta av teknologier som digital skyltning, surfplatta, mobilförsäljning och självbetjäningsbetalterminaler för att förbli konkurrenskraftiga.
Målet bör vara att göra verksamhetens klossar smarta genom att anpassa sig till nya kundbeteenden. Nyckeln till framgång ligger inte i utvecklingen av företaget, utan i användningen av tillgänglig teknik. Genom att investera i personal kan företag skapa en mobil arbetsstyrka som inte bara kommer att förbättra konsumentupplevelsen, utan också omvandlar potentiella "window shoppers" till återkommande kunder.
Denna nya sort av säljare kombinerar egenskaperna hos god säljkonsultvänlighet med en djup förståelse för hur man möter behoven hos tekniskt kunniga konsumenter. Till exempel ger en surfplatta en säljare all information han behöver för att utföra sitt jobb, ger honom tillgång till köphistoriken för registrerade kunder och låter honom omedelbart kontrollera lagernivåer och tillgänglighet.
När ny teknik snabbt kommer in på marknaden finns det ett växande samband mellan antalet kanaler genom vilka företag interagerar med kunder, vilket ökar komplexiteten och kostnaderna för dessa interaktioner. Därför är det viktigare än någonsin att inse hur en mobilitetsstrategi kan hjälpa till att förutse kundbehov, skräddarsy affärsprocesser för att bättre betjäna kunderna och förbättra ett företags effektivitet.
Skapa en omnikanal kundupplevelse
Genom att implementera en dedikerad mobilitetsstrategi över online- och offlineverksamheter kommer onödiga köer att bli ett minne blott i detaljhandeln. Genom att effektivisera värdekedjan och skapa en omnikanal kundupplevelse, kommer arbetare att kunna multitaska mer effektivt och i slutändan leverera en högre nivå av kundservice.
Samtidigt skapar konsumenter enorma mängder data när de handlar via dessa flera kanaler. Teknik som kan tolka denna information och ge datadrivna insikter i realtid är ovärderliga för företag som vill förbättra interaktionen med sina kunder. Dessa data har också en nyckelroll att spela för att automatisera tråkiga processer och ge en mer personlig shoppingupplevelse som konsumenterna efterfrågar.
För kunderna har lättanvända självbetjäningsverktyg som kontaktlös betalning och automatiserade beställningstjänster inte bara en extremt positiv inverkan på kundnöjdheten, utan också en nettovinst för verksamheten. I själva verket, enligt vår egen forskning, är 67 % av kunderna mer benägna att handla i en butik med integrerad teknik, och mer än två tredjedelar tror att fler teknikanvändande återförsäljare möjliggör en snabbare shoppingupplevelse.
Dessa företagsmobilitetsteknologier har kraften att kombinera mänskliga resurser, processer och tekniker för att inte bara hantera mobila enheter, utan också hämta verkligt affärsvärde från den digitala tidsåldern. För organisationer som sätter kundservice i centrum för sin verksamhet är det viktigt att förstå konsumenternas beteende och tillhandahålla lösningar som minskar friktionen under hela kundresan. Även om en företagsmobilitetsstrategi kan vara komplicerad att implementera, kan ett effektivt genomförande ha en direkt inverkan på kundnöjdhet och behålla, vilket ger varumärken ett långt försprång. Före konkurrenterna.
Leigh Moody, verkställande direktör för SOTI UK