Salesforce har publicerat ny forskning som visar att e-handelstjänsterna genomgår en stor omvandling efter det kaos som pandemin orsakat företag. Företagets fjärde statliga serviceutredningsrapport studerade mer än 7,000 33 personer från 80 olika länder, från kundtjänstagenter och beslutsfattare till mobila arbetare och trafikledare. Resultaten avslöjade att pandemin faktiskt avslöjade luckor i kundservicen, där 19 % av servicepersonalen sa att COVID-86 rapporterade uppenbara luckor i den använda tekniken. Undersökningen visade att 87 % av de tillfrågade sa att distansarbete initialt lämnade många luckor i servicekanalerna. Cirka 83 % av de som intervjuades av serviceteam sa att vissa procedurer, såsom avbokningsavgifter för evenemang som förbjöds under låsningen, inte längre var tillräckliga. Som ett resultat fann rapporten att företag har gjort förändringar i hur de fungerar, med 78 % av serviceorganisationerna som ändrar sina policyer för att anpassa sig till förändrade omständigheter orsakade av pandemin. Dessutom sa XNUMX % av de tillfrågade att investeringar också hade gjorts i ny teknik för att hjälpa till att hantera konsekvenserna av pandemin.
digital övergång
"Ledare tar den här tiden att ompröva värdet av upplevelser och ompröva engagemang med kunder och anställda", säger Brian Solis, global innovationsevangelist på Salesforce. ”Det är inte bara en fråga om teknik. Ibland fungerar tekniken bäst när den är osynlig. Vi kommer att se mycket mer agila, innovativa och relevanta organisationer komma ur denna kris, och erbjuda moderna och eftertraktade spelförändrande upplevelser för alla. Forskning visar tydligt att kunderna fortsätter att bli digitala, med sex av tio interaktioner med företag som förväntas äga rum online 2021. Det är en ökning med 42 % jämfört med 2019. Kundtjänst är säker på att vara i farten. anpassa sig snabbt, med videostöd som har visat sig vara det snabbast växande området, också en ökning med 42 % sedan 2018. Livechatt växer också i popularitet, upp 35 %, tillsammans med meddelandeappar inklusive WhatsApp och Facebook Messenger, vars användning har ökat med 29 % . Samtidigt minskade de personliga tjänsterna som erbjuds av företag med 16 %. Tjänsteteam använder sig också mer av digitalt för att förbättra prestandan, med 32 % ökat sin användning av AI sedan 2018 och 67 % anammat chatbots under samma period. Salesforce-data understryker det faktum att trenden att arbeta hemifrån inte är på väg att ta slut. Mer än hälften (54 %) av kundtjänstpersonalen globalt arbetade hemifrån 2020. Endast 43 % av de tillfrågade planerade att återvända till sin arbetsplats 2021. Resultaten tyder också på att detta inte påverkade produktiviteten. Faktum är att 72 % av serviceagenterna säger att de har alla verktyg och tekniker för att arbeta på distans. Respondenterna verkade dock samstämmiga när det gällde att betona behovet av ordentlig fortbildning med tanke på klienternas föränderliga behov och deras ofta föränderliga situation.