CVS Pharmacy, CVS Healths detaljhandelsarm på 292 miljarder euro, har en flitigt använd app och webbplats för att schemalägga olika vacciner, inklusive de för COVID-19. Men det är ett problem ! Det finns en bugg som gör att kunder kan boka möten som sedan ställs in utan förklaring flera timmar senare.
Estas se llaman respuestas descalificantes. Med andra ord, om en kund säger något som borde blockera deras möte (som att de är allergiska mot en ingrediens i vaccinet eller att deras tidigare injektion var för ny, etc.), är det meningen att appen ska stoppa processen. En su lugar, acepta la respuesta de descalificación, har varias preguntas más y luego muestra que la cita ha sido aprobada.
Flera timmar senare – i ett fall var det nästa dag, som var dagen för den planerade skjutningen – avbokar han mötet utan någon specifik förklaring. Istället ger den en lista över möjliga orsaker, men det står inte vilka, om några, som gäller. (I våra testansträngningar användes ingen.)
CVS avböjde att diskutera frågan, inklusive hur det hände och vad kunderna borde göra åt det. Företaget skickade ut ett uttalande som inte alls tog upp frågan. (Hur härligt företag). För ordens skull lyder det fullständiga uttalandet: "Vårt team kunde snabbt skapa en digital vaccinationsplaneringsupplevelse på CVS.com och genom CVS-appen. Byggt med slutanvändaren i åtanke, har vi finjusterat schemaläggningsverktyget för att möta ändrade CDC-rekommendationer under pandemin och uppdaterar det regelbundet för att säkerställa en sömlös upplevelse för våra patienter. Med vägledning från CDC och den federala regeringen använder vårt digitala planeringssystem självcertifiering för att hjälpa till att minska hinder och förbättra tillgången till vacciner. Vi levererade 59 miljoner vacciner 2021, varav de allra flesta framgångsrikt bokades med vårt digitala schemaläggningssystem. I de sällsynta fall att ett möte ställs in har patienterna möjlighet att boka om med det digitala verktyget eller genom att kontakta sitt lokala apoteksteam.
Det som verkar hända är att systemet inte tittar tillräckligt noga på svaren för att avgöra om nomineringen ska godkännas, utan istället tittar på svaren timmar senare. Ur ett programmeringsperspektiv är detta inte särskilt vettigt. Svaren är inte öppna frågor, där användaren kan skriva svar. De är flervalsalternativ, liksom materialet för att tillhandahålla datum i deras format.
Det ska vara lätt att blockera ett datum så snart ett diskvalificerande svar ges.
Den andra frågan är vad som händer när systemet väl förstår att beteckningen aldrig borde ha godkänts. Skicka ett avbokningsmeddelande och uppmuntra användaren att försöka ställa in det igen. Det här är nyckeln. Om användaren inte vet orsaken till att mötet ställdes in, är det stor chans att de gör ett misstag igen och hamnar i en oändlig loop.
Det här är det hjälpsamma meddelandet som CVS-systemet skickar: "Vi beklagar att vi avbokar era tid(er). Om du inte begärde det kan vi ha avbokat på grund av väder, en förändring i vaccinförsörjningen eller något annat problem som påverkar ditt apotek. Vi vet att detta vaccinationstillfälle är viktigt för dig och vi ber om ursäkt för eventuella problem eller olägenheter. Vi finns här för att hjälpa dig att vaccinera dig så snart som möjligt. Om du vill boka om, besök vår Vaccinschemaläggare för att boka in ditt nya möte eller ring 1-855-287-3456 (TTY: 711) för att prata med en agent och lära dig mer.
Förresten, denna refererade agent har tydligen inte tillgång till varför ett möte ställdes in, vilket snarare var ett läckert slöseri med tid.
Allt detta började påminna mig om ett Seinfeld-avsnitt där Jerry bokade en hyrbil, men byrån gav bort den ändå. I det här fallet vet CVS hur man schemalägger ett möte, men det vet inte hur man schemalägger ett möte.
Efter att CVS Media Relations inte var villig att svara på frågor om problemet, tog jag kontakt med andra på CVS, inklusive en före detta CVS ledande befattningshavare som stötte på problemet, inte kunde lösa problemet, gav upp och bokade en tid. i Wal- Mercado.
Det blir värre. Jag försökte ringa CVS-apoteket där injektionen var planerad för att ta reda på vad som pågick. Telefonsystemet frågade om det var ett vaccin. Jag trasslade till och svarade ärligt, vilket skickade mig till ett callcenter som inte hade någon information om varför det avbröts. Efter att ha bett om att bli inloggad i butiken i fråga gick de till slut med, och flyttade mig sedan till fel butik.
Jag började om hela processen igen och de skickade mig till fel butik igen. Tredje gången valde jag att välja "Ringer du från en läkarmottagning?" (Ett ögonblick övervägde jag att vara tekniskt korrekt genom att gå in på en läkarmottagning och ringa från väntrummet. Men min lättja vann över min ärlighet.)
Efter att ha valt läkarens alternativ kontaktade jag snabbt den aktuella farmaceuten som hittade problemet: kalendern flyttades fram med två dagar. När jag bokade om med det nya datumet gick allt perfekt.
Han gjorde det klart att systemet, på någon nivå, förstod timingproblemet. Varför blockerade du inte datumet direkt efter att du sett det svaret? Och när det inte var det, varför var inte avbokningsmeddelandet specifikt så att det inte behövdes krångla till att prata med en apotekare?
Det märkligaste är fördröjningen mellan misstaget och avbokningen av mötet. Har någon kontrollerat citaten manuellt? Det verkar inte troligt. Å andra sidan är det också högst osannolikt att systemet inte kommer att upptäcka felet och sedan hitta det flera timmar senare.
Copyright © 2022 IDG Communications, Inc.