Klagomål är en del av livet inom telekommunikationsbranschen. Kommunikation är nu så viktig för företaget att alla problem med täckning, hastighet eller tillförlitlighet anses vara oacceptabelt. Precis som en fotbollsdomare brukar mobiltelefon- och bredbandskunder bara prata om sin leverantör när något går fel. Kundklagomål är ofta berättigade, men kan vara frustrerande, särskilt på en starkt konkurrensutsatt marknad när positiva nyheter drunknar. Branschen har traditionellt lidit av ett imageproblem, men de senaste händelserna har ökat uppkopplingens roll i samhället. Även om detta också innebär en närmare titt, är det möjligt att lyfta fram den positiva roll som leverantörer också spelar.
Workplace av Facebook
BT:s interna kommunikationsteam hoppas att personalen genom att mobilisera sin personal mer effektivt ska sprida budskapet till vänner och familj, vilket kommer att bidra till att bygga upp företagets rykte. För detta ändamål använder den nu Workplace by Facebook, ett socialt företagsnätverk, för att dela nyheter och uppmuntra diskussioner. Även om BT redan använde andra samarbeten som Microsoft Teams, trodde man att Workplace kunde spela en viktig roll för att etablera en företagskultur. Med 100.000 XNUMX anställda i Storbritannien och runt om i världen i olika affärsenheter kan det ta tid att leverera företagsnyheter över hela organisationen. BT drog slutsatsen att den mobila karaktären hos Workplace, tillsammans med användarvänlighetsfunktioner som lånats från Facebook, skulle vara mycket effektivare än e-post i hela företaget. Nya berättelser kan delas omedelbart och BT kan ha en öppen dialog i realtid med personalen, oavsett om de arbetar i ett callcenter, verkstadsgolv eller som ingenjör. Vem som helst i organisationen kan kommentera ett inlägg av vd Philip Jansen. "Vi hade en lucka i vårt kanallandskap när det kom till sociala medier", säger Anna Epps, chef för internkommunikation för BT på TechRadar Pro. "Vi hade inte ett enkelt sätt att få kontakt med varandra och få tillgång till nyheter från sällskap mellan mötena. Vi kunde ha byggt en nyhetsapp internt... men Workplace stöder den kultur vi försöker skapa: den är snabb, enkel att använda och delar nyheter i realtid. Det är ett mer autentiskt kommunikationsmedel eftersom det inte kräver manusintervjuer etc. " "Vår övergripande ambition för intern kommunikation är att skapa en gemenskap av förespråkare och det är därför vi valde Workplace," tillägger Helen Willetts, direktör för intern kommunikation. "Du kan se vår reklam, våra kampanjer och vad vi gör och kämpa för BT som en Bra plats att jobba på. Arbetsplatsen standardiserar detta. "Arbetsplatsens innehåll gör att vi kan vara lyhörda. Vi gör undersökningar och ber om åsikter så att vi kan få omedelbar feedback och helt andra synpunkter. Vi kan se vad anställda tycker om de saker vi förändrat och vad vi gör.
![Tienda EE BT]()
(Bildkredit: BT)
Gradvis utplacering
Implementeringen var en steg-för-steg-process så att det tekniska teamet kunde identifiera hur personalen skulle använda plattformen, identifiera bästa praxis och sätt att driva introduktionen. Den används nu av 80.000 180 anställda i 50 länder, med 2020 miljoner anslutningar bara under 970.000. BT har också sett tre miljoner "reaktioner" och 80 XNUMX kommentarer hittills. Det interna kommunikationsteamet hoppas kunna nå hela personalstyrkan, men anser att antagandet på XNUMX % är en stor framgång. Projektet var redan igång innan coronavirus-pandemin, men Workplace har spelat en avgörande roll för att koppla ihop personal och dela utvecklingen i en tid av osäkerhet. Liksom sina konkurrenter är BT stolta över den roll man spelade under de första månaderna av blockaden. När landet blev allt mer beroende av sina mobila och bredbandsanslutningar för arbete, underhållning och kommunikation, fokuserade företaget på att se till att dess nätverk kunde hantera den ytterligare efterfrågan och hålla kunderna uppkopplade. . Ingenjörer och kundtjänstagenter har fått status som nyckelarbetare och BT har lovat att inte säga upp sig eller ta bort jobb inom överskådlig framtid. När företaget gick över till distansarbete visade Workplace sitt värde genom att hjälpa personalen att anpassa sig till det "nya normala" och navigera i det som har varit en svår tid för många. "Arbetsplatsen har hjälpt oss att skapa den kopplingen mellan människor och ledare just nu", säger Epps. "Det gjorde att vi kunde fokusera på vårt folks välbefinnande och vikten av anslutning, inte bara företagsnyheter." "Som en anti-isoleringsmekanism har den varit mycket användbar," erkänner Willetts. ”Vi hade verkligen inte kunnat uppnå det vi har utan Workplace. ”Det har varit fantastiska innehållsupplevelser eftersom Workplace är lågproduktion på ett bra sätt, så vi får dela innehåll. Du ser VD:n komma varje vecka och folk får dela något bra om företaget med sina vänner och familj. "