Före införandet av EU:s allmänna dataskyddsförordning samlade företag in så mycket kunddata som möjligt och köpte till och med ytterligare data från tredje part. Men med nuvarande GDPR och möjligheten till böter för felaktig datahantering var företagen tvungna att närma sig datainsamling på ett mycket mer etiskt sätt.
För att bättre förstå hur företag använder data för att leverera en mer personlig kundupplevelse pratade TechRadar Pro med Maintel CTO Rufus Grig.
Vilken typ av data samlar företag in när kunder besöker deras webbplatser eller laddar ner deras appar?
I verkligheten har GDPR haft en betydande inverkan på den data som samlats in av företag. Tidigare försökte många företag samla in allt, oavsett om det var data de hade samlat in eller data som de köpt från tredje part.
Sedan implementeringen av GDPR är företag mycket mer försiktiga och försiktiga med den data de samlar in. Företag kan helt enkelt inte köpa och korrelera data från andra källor som de gjorde tidigare.
Vi upptäcker nu att företag är starkt motiverade att göra datainsamling till en viktig tillgång, men med en stor skillnad från tidigare år: de personer som valts för att tillhandahålla data. Men nivån och typen av information som kunderna är villiga att tillhandahålla beror på vilken aktivitet de sysslar med. Till exempel kan människor vara villiga att ge information om sin yrkesroll, köpkraft och primära intressen om de besöker en webbplats med en professionell inverkan. Men om de bara letar efter att köpa ett par nya sneakers, kommer de förmodligen inte att vara glada att ge detaljerade detaljer. Därför beror uppgifterna som samlas in av företag på vilken typ av verksamhet och vilken typ av relationer de har med sina kunder.
(Bildkredit: Jirsak/Shutterstock)
Hur använder företag denna data för att ge kunderna en mer personlig upplevelse? Leder en mer personlig kundupplevelse till ett större konsumentengagemang och hur drar båda parter nytta av denna affär?
Användningen av data för att ge en personlig upplevelse kommer att vara ett viktigt mål för företag. Men för att använda detta tillvägagångssätt effektivt är det viktigt att se till att din dataanvändning skapar en win-win-situation för både företaget och konsumenten.
Till exempel kan företag använda den insamlade informationen för att tillhandahålla specifika produkter som de tror kan vara av intresse för en kund, såväl som personliga erbjudanden eller lojalitetsbelöningar. Företag verkar dock inte spamma en kund. Att de har köpt en vattenkokare en gång gör att de inte kan se de vattenkokare som erbjuds varje vecka. Företag måste göra mer riktade erbjudanden, baserat på en sann förståelse för kunden.
Företag kan också anpassa en kunds upplevelse genom att anpassa innehållet de ser på en webbplats. Till exempel, i B2B-världen, om du vet att din kund är en CFO, kan du skicka dem mer specifikt innehåll, såsom diskussioner om slutresultatet eller kostnad. Detta hindrar CFO från att söka på webbplatsen efter den information den behöver och gör att den kan fånga din uppmärksamhet från det ögonblick du besöker webbplatsen.
I grund och botten kommer vi att se att företag i allt högre grad använder en mängd olika taktiker för att skapa en personlig upplevelse för att driva försäljning, men detta tillvägagångssätt måste ge kunden något, oavsett om det är specialrabatter, förbättrat eller handplockat innehåll.
Var rankas konsumenterna när det gäller mängden data de är villiga att förmedla för att förbättra kundupplevelsen?
Mängden data som människor är villiga att förmedla har förändrats dramatiskt som ett resultat av Cambridge Analytica-skandalen och andra fall av datamissbruk som har skapat rubriker. Det var ett förtroendebrott.
Som ett resultat kommer företag att behöva ta ett valfritt tillvägagångssätt och låta människor dra den gräns de känner sig mest bekväma med. Denna linje varierar beroende på vilken typ av verksamhet som tillhandahåller data: den sektor där de verkar, de tjänster de erbjuder, deras erfarenhet och, viktigast av allt, graden av förtroende som människor har för verksamheten. han & # 39; företag. Till exempel är det mycket mer sannolikt att människor tillhandahåller mer detaljerad personlig information till en vårdgivare än en streamingtjänst.
(Bildkredit: Alexskopje / Shutterstock)
Hur kan företag samla in och lagra data på ett etiskt sätt? Hur kan företag säkerställa säkerheten för sina kunduppgifter?
Företag måste ha ett protokoll för säker hantering och lagring av data, och de korrekta rutinerna måste förklaras för varje anställd. En hel del datamissbruk härrör trots allt från interna problem.
Företag bör också komma ihåg att de bara behöver samla in den information de behöver, lagra den säkert och implementera skydd mot dataläckor. Dessutom förbättrar det åtkomstkontrollen för att säkerställa att varje anställd endast kan komma åt den information de behöver för att se sitt arbete.
Mitt främsta råd är att sätta dig själv i din kunds situation. Vilken information skulle du vilja dela och hur vill du att de ska använda och lagra den?
Vilka råd skulle du ge till företag som försöker samla in kunddata på ett mer etiskt sätt?
Företag måste genomföra en övning för att bygga upp förtroende genom att se till att deras data är säker och används på rätt sätt av kunderna. Vi kommer att se fler och fler företag förklara varför de behöver viss data, hur de tänker använda den, hur det skulle kunna gynna kunden, och naturligtvis hur all denna information kommer att lagras säkert. Om någon förstår varför vissa frågor ställs och hur dessa uppgifter kommer att användas, är det mycket mer sannolikt att de litar på ett företag.