Som man säger, det finns skönhet i enkelhet, och det är lika sant inom IT som någon annanstans, särskilt när det kommer till kundservice.
Med fjärr- och hybridarbete som nu är utbrett i många företag är det viktigare än någonsin att kunna hantera supportsamtal så snabbt, effektivt och säkert som möjligt. Detta kan ofta vara lättare sagt än gjort, och med den mängd olika produkter som finns på marknaden kan det vara lätt att fastna för de alternativ som finns.
Så här är några sätt att förenkla problemfri kundsupport 2023.
Studera stödlandskapet
En bra första kontakt är att inventera din nuvarande kundtjänstsituation och hur den sannolikt kommer att utvecklas inom en snar framtid: fråga dig själv vad som fungerar, vad som inte fungerar och hur det kan ändras.
Ett vanligt hinder i fjärr-IT-support är att hitta en plattform eller programvara som fungerar lika bra för alla olika typer av enheter och operativsystem.
Tidigare hade det förmodligen varit bra att förlita sig på en produkt som bara fungerar på Windows-datorer och bärbara datorer; Enligt Statista (öppnas i en ny flik) körde mer än 90 % av alla stationära datorer Windows 2013, men saker och ting förändras snabbt. Apples macOS ökade sin marknadsandel från 8 % för 10 år sedan till 15 % i januari 2023, medan Linux tredubblade sin marknadsandel under samma period, från 0,8 % till 2,4 %. Andra operativsystem har också ökat sin marknadsandel, med ChromeOS i synnerhet som stadigt har kommit ikapp med Linux sedan slutet av 2019. Om vi tar med mobila enheter och deras operativsystem in i bilden, enligt Statcounters GlobalStats (öppnas i en ny flik), Android It är det populäraste operativsystemet i världen, följt av Windows, sedan iOS, med macOS på fjärde plats.
Lägg till det all annan hårdvara som dessa operativsystem körs på, så har vi redan en mycket komplicerad bild innan vi ens funderar på vilken mjukvara kunder kan behöva support med.
Att använda fjärrsupportprogramvara som fungerar lika bra i alla dessa olika miljöer, som Rescue, är absolut nödvändigt för att tillfredsställa både kunder och IT-tekniker.
Tyst träning, enkel administration
Att hitta ett system som kan fungera i olika miljöer är en sak, men om det inte fungerar med din utrustning är det inte särskilt användbart alls. Att använda en lättanvänd, lättanvänd, lättintegrerad lösning är det bästa sättet att säkerställa att tekniker vet exakt hur de ska använda programvaran och ger effektiv support utan att ta dem ur kretsen för att hjälpa till. träningspass.
Även om användarvänlighet för supporttekniker är viktig, är det också viktigt att hanteringsverktygen är intuitiva och lätta att använda. Räddningsverktyg, till exempel, erbjuder prestandaövervakning i realtid och KPI-spårning. Den detaljerade detaljnivån som är tillgänglig i Rescue kan till och med överraska dig, eftersom administratörer kan gå igenom varje teknikers beteende, såsom antalet stängda sessioner, aktiva sessioner, genomsnittlig väntetid och mer.
Inte bara de som tillhandahåller support måste tycka att programvaran är enkel att använda; Kunder ska tycka att kontakten är enkel och intuitiv, även om de inte är särskilt tekniskt kunniga. Ett sätt att göra detta är genom en lösning som Rescue, som låter kunderna ansluta via flera kanaler. Detta kan inkludera chattmoduler i webbläsaren eller i appen, eller något mer traditionellt och bekant som e-post, med tekniker som kan svara på dina behov sömlöst, oavsett hur förfrågan kommer.
Det är också viktigt att all fjärrsupportmjukvara inte fungerar i en silo och kan integreras helt med ditt företags andra system, såsom arbetsflödeshantering, CRM och andra plattformar för kundtjänsthantering. På så sätt behöver tekniker inte öppna flera applikationer för att behandla ett ärende, och det finns insyn i tidigare interaktioner med fjärrsupport så att nästa kontakt med den kunden kan se det med en blick. Rescue har till exempel en öppen API-integration med bland annat Microsoft Dynamics, Salesforce Lightning och Zendesk. Detta är också lämpligt om ditt företag har anammat flexibelt, distans- och hybridarbete, eftersom supportpersonal också kan ansluta från var som helst istället för att behöva resa till en central plats som en helpdesk.
Säkerhet är viktigt
Oavsett om de drivs helt online eller har en minimal närvaro på nätet utöver en webbplats och ett konto i sociala medier, är datorer och internet ryggraden i varje företags verksamhet idag. De är också organisationers största svaga punkt, eftersom cyberbrottslingar kan rikta sig mot nästan alla företag som de anser vara värda en insats.
Det betyder att det är nästan omöjligt att överskatta vikten av cybersäkerhet. Detta är dubbelt fallet med fjärrsupport, där det finns en hög grad av förtroende för att kunden låter någon komma åt sina interna IT-system på distans. Regelbundna revisioner, kryptering på toppnivå och multifaktorautentisering är ett måste för alla produkter som är värda sitt salt och kommer att försäkra dig och dina kunder att alla supportsessioner är säkra. Rescue erbjuder allt detta och mer. Till exempel, med behörighetsbaserad åtkomst kan administratörer se till att tekniker bara har tillgång till de verktyg och data som de verkligen behöver för att utföra sitt jobb. Detta kan göras genom att gruppera tekniker tillsammans och genomdriva reglerna en masse, individuellt, eller en kombination av de två om så önskas.
Det är också viktigt för klienter att upprätthålla en nivå av kontroll: fjärröverföring av åtkomst och kontroll av en dator kräver mycket förtroende. Därför, med Rescue, har slutanvändaren slutlig kontroll över sessionen; De startar det och kan avsluta det när som helst. Detta försäkrar dina kunder att du alltid har deras bästa i åtanke.
Kundtjänst online ska vara en sömlös upplevelse för alla inblandade, från det ögonblick kontakten initieras till det att den är löst. Genom att hitta en företagslösning som Rescue kan du erbjuda denna typ av tjänst och upplevelse utan att kompromissa med funktionaliteten för enkelhetens skull.