AWS använder AI för att skapa kontaktcenter

Amazon Web Services AWS har lagt till nya AI-drivna funktioner till sin kontaktcentertjänst, Amazon Connect.

Amazon Connect är ett omnikanals molnkontaktcenter som betjänar företag genom en as-a-service-modell, som låter dem skapa sitt eget kontaktcenter, lägga till agenter från hela världen och engagera sig med kunder.

Det nya verktyget, Amazon Connect Cases, är en ny ärendehanteringsfunktion inbyggd i Amazon Connect som teknikjätten säger gör att kontaktcenteragenter snabbt kan spåra, samarbeta och lösa kundärenden.

Vad erbjuder det användarna?

Ärendehantering involverar ofta många separata ämnen, inklusive många olika samtal med olika agenter. Det är vanligt att använda verktyg för ärendehantering för att hantera den här typen av komplexitet, men Amazon säger att "att lägga till verktyg för ärendehantering introducerar komplexa integrationsprojekt och kostsamma utvecklingscykler som kan ta flera månader.

Genom att kringgå dessa problem skapar Amazon Connect Cases uppenbarligen automatiskt ett nytt fall för att spåra alla associerade samtal, chattar och uppgifter varje gång kunden tar den första kontakten.

Dessutom säger Amazon att IVR:er och chatbots också kan utnyttja ärendedata från Amazon Connect Cases för att driva personliga självbetjäningsinteraktioner, vilket hjälper till att förbättra kundfeedback.

När kunder behöver prata eller chatta med en agent, dirigeras de till den bästa tillgängliga agenten med motsvarande fil bifogad enligt Amazon, vilket förbättrar den genomsnittliga hanteringstiden och den första kontaktupplösningen.

Det nya verktyget tillåter också agenter att manuellt skapa och lösa ärenden och tilldelade uppgifter, visa och lägga till ärendedata och göra intern feedback i agentappen, enligt Amazon.

AWS kunde också tillkännage andra nya tillägg till sin portfölj av kundtjänster.

Dessa inkluderade Amazon Lex, en artificiell intelligenstjänst som använder naturliga språkmodeller för att hjälpa kunder att bygga, testa och distribuera röst- och textbaserade chatbotar för applikationer eller tjänster som Amazon Connect.

Amazon tillkännagav också ett annat verktyg som heter Amazon Connect Outbound Campaigns, som gör det möjligt för företag att kontakta ett stort antal kunder via röst, text och e-post för kommunikation som marknadsföringskampanjer, mötespåminnelser och meddelanden om kommande leveranser utan att behöva integrera en tredje part. -festverktyg.

Dela detta