Atlassian introducerade på torsdagen ett antal nya funktioner för Jira Service Management, dess IT-servicehantering (ITSM)-erbjudande, vilket ger utvecklings- och supportteam nya automationsmöjligheter, virtuell agentteknologi och incidentlösning på språng.
När han talade inför företagets årliga High-Speed ITSM-evenemang i London den 8 december, sa Shihab Hamid, produktchef på Jira Service Management, Atlassian, som har förvärvat sex företag under de senaste fyra åren för att "stärka" sin produktportfölj, försökte överbrygga klyftorna mellan Devops, IT-drift, helpdesk och säljteam.
Hamid sa att sedan företaget satte sin vision 2020 att förnya sitt fokus på ITSM med lanseringen av Jira Service Management, har arbetsvärlden blivit en helt annan plats.
"Det finns mycket mer distansarbete och många fler team som vill ha autonomi för att i princip bygga de arbetsflöden och system som de behöver för att iterera och snabbt leverera värde", sa han.
Med hänvisning till Gartners 2022 ITSM Buyer's Guide sa Hamid att cirka 80 % av företagen överspenderar på sina ITSM-plattformsabonnemang, ungefär hälften av kontraktsvärdet. Dessutom köper många företag funktioner som de aldrig använder eftersom de, när de väl har gjort sin första implementering, saknar budget för de resurser som skulle göra det möjligt för dem att utnyttja funktionen fullt ut.
"För oss positionerar vi oss som en ITSM-lösning av rätt storlek som verkligen löser viktiga problem, till ett rimligt pris," sa Hamid.
Samla utvecklings- och verksamhetsteam
Den första uppsättningen nya funktioner som tillkännagivits av Atlassian syftar till att föra mjukvaruutvecklingsteam närmare sina IT-driftmotsvarigheter. Företaget vill ge team autonomi att skriva kod, utföra driftsättningar, men samtidigt säkert kunna införa förändringar i miljön och även hantera incidenter när saker går fel, sa Hamid.
"Varhelst anställda är vill vi finnas där så att de kan be om hjälp," sa Hamid. "Oavsett om det är Slack, e-post eller en Jira-biljett, kan anställda välja det alternativ som ligger närmast dem och Jira Service Management kommer att arbeta i bakgrunden."
Denna funktion är tillgänglig som en Atlassian-chattfunktion, även känd som en chattbiljett, som gör att anställda kan initiera en supportförfrågan direkt från en kanal i samarbetsverktyg som Slack eller Microsoft Teams. Supportagenter kan svara på eller agera på denna begäran från Jira Service Management.
På torsdagen meddelade Atlassian att Chat kommer att vara tillgängligt på alla Jira Service Management-planer, inklusive dess gratisplan, för att hjälpa lag av alla storlekar att snabbt svara på förfrågningar.
För team som behöver hjälp med att automatisera och triaging supportförfrågningar meddelade Atlassian också att man från och med början av nästa år kommer att lansera ett program för tidig åtkomst för ny virtuell agentteknologi i Jira Service Management.
"Vi förvärvade ett företag tidigare i år som heter Percept AI som använder maskininlärningsmodeller för att lära sig datamönster för att förstå en användares avsikt, analysera tidigare konversationer och hjälpa till att automatisera och dirigera framtida biljetter," sa Hamid.
Atlassian introducerar också förbyggda mallar för marknadsförings-, ekonomi- och analyspersonal, och lägger till en befintlig lista över HR-, faciliteter, juridiska och kundtjänstmallar, vilket gör att säljteam enkelt kan skapa arbetsflöden, arbeta och hantera olika typer av förfrågningar.
Kunder kommer också att ha tillgång till ett bibliotek med över 300 förbyggda formulär med hjälp av en formulärbyggare med låg kod/ingen kod, vilket gör det möjligt för användare att skapa formulär och arbetsflöden för tjänsteförfrågningar, effektivisera data och möjliggöra en bättre automatisering.
Underlätta lagarbete för team.
Utöver funktionerna som stöder mjukvaruutvecklingsteam, introducerar Atlassian också flera nya funktioner utformade för att göra det enklare för team att samarbeta sömlöst och ge dem större autonomi när det gäller saker som incidentrespons.
Den nya funktionen för incidentrespons på språng gör att team kan ta emot mobilvarningar, ändra jourtider, eskalera större incidenter och uppdatera team om deadlines, allt via en mobil enhet.
"On-the-fly incidentrespons är något vi tror starkt på och därför har vi många nya möjligheter att hantera mobila enhetsvarningar, ändra samtalstider och hantera stora eskalationer," sa Hamid.
Företaget introducerar också nya automatiseringsfunktioner för ändringsförfrågningar och avancerade godkännanden, vilket gör att teamen kan få ännu mer detaljerad information om godkännandeprocessen, som att utesluta vissa personer från godkännandeprocessen eller sätta upp särskilda regler för flera godkännanden. Atlassian har också utökat integrationer med tredjepartssystem och applikationer för att möjliggöra automatiska ändringsförfrågningar med GitHub och GitLab, för att ytterligare effektivisera driftsättningen.
Dessutom erbjuder Atlassian datauppehållskontroller för AU, EU, USA och Tyskland inom Jira Service Management över kärnfunktioner inklusive Opsgenie, Assets och Forms med sin färdplan för framtida stödda regioner, inklusive Storbritannien, Japan, Frankrike och Kanada. Kontroller tillåter Jira-användare att ange var användargenererat innehåll ska finnas. Dessutom är Jira Service Management Cloud på väg att vara HIPPA-kompatibel i slutet av året.
Det senaste evenemangsmeddelandet kommer i form av Atlassians nya kundincitamentsprogram, som kommer att rikta sig till både små och stora team.
"För små team kommer vi att tillåta kunder att registrera sig för Jira Service Management-planen och få 10 agenter gratis i 12 månader," sa Hamid och förklarade att detta kommer att göra det möjligt för många företag att komma igång med ITSM utan att behöva göra så. står inför stora initiala kostnader.
Atlassians gratisplan innehåller för närvarande bara tre agenter.
"För bredare spektrumkunder, de med mer än 200 agenter, erbjuder vi 30 % rabatt på det första året av ett treårigt kontrakt. Detta gäller både det säkra tjänstehanteringsmolnet och datacentret”, sa han.
Copyright © 2022 IDG Communications, Inc.